Оскорбление охранника при исполнении им своих обязанностей. И прочие конфликтные ситуации...

Здесь можно обсуждать различные вопросы по работе в охране
wowa
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 238
Зарегистрирован: 08 апр 2021, 12:45
Откуда: Москва- Чамзинка
Благодарил (а): 345 раз
Поблагодарили: 358 раз

Как защитить себя от нападок блогеров

Непрочитанное сообщение wowa » 18 апр 2021, 10:56

После моей публикации «Когда фото и видеосъемка являются законными»​, я получил массу обращений от владельцев малого бизнеса, в основном – владельцев салонов красоты, парикмахерских, косметологических, маникюрных и иных подобных салонов (для простоты далее будем называть их салонами красоты), которые жаловались на так называемых ВЛОГеров – владельцев каналов на Youtube, которые снимают на видео всю процедуру оказания им услуг, нередко провоцируя мастеров на скандалы, и впоследствии выкладывают видео на своих каналах, сопровождая его ехидными комментариями либо обвинениями в некачественном оказании услуг, зачастую не соответствующими действительности.

Является ли законной видео или фотосъемка в салоне красоты?
К сожалению, часть 1 статьи 24 Конституции РФ устанавливает право гражданина собирать информацию всеми способами, не запрещенными законом.

Использование видеоаппаратуры в России не запрещено. Гражданский кодекс России, а именно – его статья 152.1 охраняет изображение лишь самого гражданина, но не принадлежащей ему недвижимости внутри или снаружи, и не процесса оказания им той или иной услуги.

Процесс оказания услуги салоном красоты не может составлять коммерческой тайны, поскольку является открытым в силу статьи 426 Гражданского кодекса России – «публичным договором», и первого, что требует коммерческая тайна – это ограничения к ней доступа посторонних граждан.

В чем нарушение со стороны ВЛОГеров?
Все дело в том, что ни один ВЛОГер не будет снимать видео просто «для себя». Известно, что на Youtube действует так называемая «партнерская программа», дающая подобного рода «штамповщикам видео» практически неограниченные возможности для заработка. Величина заработка напрямую зависит как от количества подписчиков канала, так и от количества просмотров конкретного видеоролика.​

В погоне за заработком ВЛОГеры готовы на все: спровоцировать мастера на скандал, поставить мастера в тупик большим количеством бессмысленных вопросов, при выпуске видео рассказать обо всех мелких недостатках проведенной процедуры, и т.п.

Чем больше «жареного», тем больше лайков и просмотров. Несомненно, что такие «публикации» наносят вред владельцам салонов красоты.

И здесь мы сталкиваемся с таким понятием, как «пределы осуществления гражданских прав». Да, у каждого права есть свой предел. И этот предел установлен статьей 10 Гражданского кодекса России, часть 1 которой говорит, что

«не допускается осуществление гражданских прав исключительно с целью причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом».
В погоне за количеством лайков и просмотров подавляющее большинство ВЛОГеров стремится именно опорочить салон красоты, т.е. причинить ему вред, а, значит, их действия подпадают под действие части 1 статьи 10 ГК РФ. Как злоупотребление правом можно квалифицировать и массу «тупых» вопросов во время выполнения процедуры, поскольку всю информацию о процедуре разумнее будет получить до начала ее выполнения.

И, наконец, ВЛОГеры монетизируют свои видео, следовательно, используют проведенную в салоне красоты процедуру, а также учиненный в салоне «шок-скандал» в целях извлечения прибыли. А это уже значит, что на оказанные ВЛОГеру салоном красоты услуги не распространяются требования Закона РФ «О защите прав потребителей» (см. понятие «потребитель» в преамбуле к названному закону).

Это означает, что к отношениям между ВЛОГером и салоном красоты можно применить более суровые нормы и предъявить более суровые требования.
Как превентивно защититься от нападок ВЛОГеров?
Да, просто так запретить снимать видео в салоне красоты невозможно. Но возможно ограничить видеосъемку в коммерческих целях.

Для этого вывешиваем в своем салоне предупреждение о том, что «видеосъемка допускается только после предварительного согласования с администрацией салона». «Согласование» же должно заключаться в подписании с таким ВЛОГером простейшего договора о возмездном оказании услуг, в котором должно быть прописано требование о запрете использования снятого видео в каких бы то ни было целях, связанных с извлечением прибыли, включая «монетизацию» и «партнерские программы» на отведенных для размещения видео ресурсах, а также суровые санкции за это нарушение (например, неустойка в миллион рублей). Требуйте предъявления паспорта и указания данных паспорта в договоре.

ВЛОГер отказывается подписать договор? Смело отказывайте ему (ей) в услуге и вызывайте полицию в случае, если он (а) будет, тыча камерой, настойчиво требовать оказать ему (ей) услугу). Весь процесс общения с ВЛОГером также снимайте на видео со звуком.
В данном случае на Вашей стороне статья 421 Гражданского кодекса России о свободе договора.

«А как же статья 426 ГК РФ о публичном договоре, в соответствии с которой Вы обязались оказать услуги салона красоты любому обратившемуся на одинаковых условиях?» – спросите Вы.

«Условия публичного договора для всех одинаковы. Видеосъемку никто не ограничивает. Ограничивается лишь ее использование в коммерческих целях. Подписываемый договор не запрещает видеосъемку, а запрещает коммерческий показ нашего процесса труда», – ответ.
Также повесьте в своем салоне табличку с предупреждением и укажите в договоре оказания услуг на то, что «Все вопросы, касающиеся процедуры и используемых материалов следует задать администратору или мастеру до начала проведения процедуры. При излишних разговорах с мастером во время проведения процедуры качество услуги не гарантируется, поскольку непременным условием качественной процедуры является неподвижность лица или головы клиента».​



Конечно, к вам в салон красоты с видеокамерой может прийти и какая-нибудь простая женщина, которая захочет снять процесс на видео с целью научиться краситься (делать прическу, маникюр, и т.п.) самостоятельно. Грамотный менеджер сможет довести до нее истинное значение договора, который ей придется подписать.

Также я советую держать в салоне красоты фотографии некоторых скандально известных ВЛОГеров, и при появлении таковых просто отказать им в услуге под любым предлогом («все занято», «нет инструмента», «мастер заболел», и т.п.). Вы не нарушите этим требований статьи 152.1 ГК РФ, поскольку использованные фотографии размещены самим ВЛОГером в открытом для всех источнике.​

Поверьте: отказав в обслуживании ВЛОГеру, Вы сохраните самое главное – нервы своих сотрудников и репутацию своего салона красоты, а потерянные от отказа в услуге несколько тысяч рублей заработаете на услугах более адекватных клиентов.

Также, заключив договор с таким ВЛОГером, Вы будете обладать его персональными данными, необходимыми, если потребуется, для защиты деловой репутации в суде.

Те салоны красоты, которые уже пострадали от злоупотребления правом ВЛОГерами, могут также защитить свою деловую репутацию, для чего их владельцам стоит обратиться к юристу.


Нормально Делай Нормально Будет

wowa
Эксперт
Эксперт
Сообщения: 238
Зарегистрирован: 08 апр 2021, 12:45
Откуда: Москва- Чамзинка
Благодарил (а): 345 раз
Поблагодарили: 358 раз

Провокаторы блогеры

Непрочитанное сообщение wowa » 18 апр 2021, 10:51

Провокаторы блогеры
Что можно, а что нельзя теперь частным охранникам
Стычки с охранниками для россиян стали уже чуть ли не обыденностью. Чего стоят только инциденты, произошедшие в Химкинском лесу или в сетевом супермаркете (там избили журналистов трех телеканалов, пытавшихся заснять торговлю просроченными продуктами). А на совести воронежских секьюрити, по убеждению многих, смерть бабушки, которую те задержали в магазине с украденными сырками. С этого месяца полномочий у охранников вроде бы поубавится. Насколько теперь будут связаны у них руки и оправдан ли вообще народный гнев в их адрес? Об этом — наш разговор с зам. начальника Главного управления по обеспечению охраны общественного порядка МВД (ГУООП) генерал-майором полиции Леонидом Веденовым.

Справка "МК"

Охранников в России целая армия — 645 тысяч человек. Под частной охраной сегодня находится примерно 640 тысяч объектов, в том числе 91 тыс. торговых точек, 19 тыс. образовательных учреждений, 7 тыс. учреждений здравоохранения.

Леонид Владимирович, молодцы в униформе, угробившие старушку и избившие корреспондентов, наказаны?
Сначала небольшое отступление. Требования к персоналу охранных организаций с недавнего времени стали довольно строгими. Охранники проходят профессиональную подготовку, сдают квалификационный экзамен, их проверяют на предмет состояния здоровья и законопослушности. И у них даже теперь берут отпечатки пальцев. Благодаря этому уровень профессионализма стал расти. Однако некоторые бизнесмены выставляют на посты собственных сотрудников, называя их как угодно — администраторами, контролерами и т.д. Такие лица не имеют никакой подготовки, зато не редко обладают сомнительными личными качествами. Им кажется, что их полномочия диктуются волей хозяина, а не закона. Так вот участники всех последних печальных событий как раз из этой категории. Это не частные охранники, а всего лишь продавцы-контролеры гипермаркетов. Они не имели права задерживать бабушку, проверять, что у нее в карманах. Так что по факту смерти пожилой женщины возбуждено уголовное дело по ст. 127 УК РФ, ч. 3 (незаконное лишение свободы, не связанное с похищением, повлекшее по неосторожности смерть потерпевшего).

А почему полиция не выявляет таких псевдоохранников?
Выявляет. И мы наказываем бизнесменов, которые создают собственные службы безопасности (по новому охранному законодательству это категорически запрещено). Те же владельцы супермаркетов привлечены к ответственности. Кстати, незаконная охранная деятельность существовала всегда. Но угрозу правам граждан представляла не столько она, сколько ЧОПы с лицензиями, которые ради денег шли на нарушение закона. Например, вмешиваясь в гражданские споры и даже участвуя в рейдерских захватах. Они располагают оружием, спецсредствами, отлично подготовленными для силовых акций сотрудниками. Всех этих ресурсов у теневой охраны, конечно, нет. Но это не значит, что на ее деятельность надо закрывать глаза. И мы призываем граждан сообщать о таких псевдоохранниках.

А как отличить настоящего секьюрити от «фальшивого»?
По форменной одежде (на ней должно быть указано, в какой именно организации он работает). Кроме того, по требованию граждан охранник обязан предъявить свое удовлетворение.

Покупатели сегодня возмущены тем, что в некоторых организациях видеокамеры устанавливают чуть ли не в раздевалках. Законна такая слежка «большого брата»?
Если об этом человека не предупредили, то однозначно нет. Вообще, если на любой охраняемой территории используется видеонаблюдение, то посетители должны быть проинформированы об этом еще до входа. Причем эта информация должна быть видна им не только в дневное, но и ночное время. Или вот другой момент. Во многих учреждениях, офисах сейчас пропускной режим. Так вот посетителям в этом случае обязаны сообщить сведения о его условиях — как можно пройти, что для этого надо сделать и т.д. Если всего этого нет, звоните в полицию. Замечу, закон позволяет сохранять имена всех заявителей в тайне. И нами не допущено ни одного факта людей, пожаловавшихся на охранников.

Однако многим гражданам уже досталось от охранников, в том числе легальных. Чего стоят только противостояния с ними защитников Химкинского леса, противников всяческих застроек.

Затевать потасовку с охранниками — это не метод решения вопроса. С другой стороны, мы сейчас постоянно следим за ЧОПами, оказывающими услуги в обстановке острых гражданских правовых споров. Если они не допускают превышения своих полномочий, это говорит об их профессионализме. Москва будет расширяться, а значит, наверняка будут конфликты, столкновения между ЧОП и гражданами. А полиция будет на стороне тех, кто соблюдает закон.

Верно, что с этого месяца требования к охранникам выросли и вообще теперь у них стало меньше полномочий?
За последние годы охранные организации попытались заменить собой госструктуры. ЧОПы до недавнего времени стояли в метро, в аэропорту «Домодедово» и прочих объектах, подлежащих госохране. Когда дело дошло до суда, охранные организации доказывали свою озабоченность транспортной безопасностью. Это похвально, но найти красивое оправдание незаконным коммерческим проектам впредь не получится. Этому как раз и послужат нововведения, вступившие в силу с июля. Кардинально изменен характер уведомлений органов внутренних дел о начале оказания охранных услуг. Так, теперь не менее чем за 12 часов до начала работы следует сообщать в полицию о выставлении вооруженных постов, охране особо важных объектов, об обеспечении порядка в местах проведения массовых мероприятий. Обязательным стало и наличие связи с дежурной частью, и защитная экипировка выездных экипажей.










Нормально Делай Нормально Будет

Аватара пользователя
wetrg
Много знающий
Много знающий
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 23 мар 2021, 15:58
Откуда: Провинция
Благодарил (а): 271 раз
Поблагодарили: 141 раз

Оскорбление охранника при исполнении им своих обязанностей.

Непрочитанное сообщение wetrg » 26 мар 2021, 16:09

Оскорбление охранника при исполнении им своих обязанностей. И прочие конфликтные ситуации...



Ответственность за оскорбление


Статьей 5.61 Кодекса РФ об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за оскорбление, представляющее собой действия, направленные на унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме.

Предусмотренный статьей 5.61. КоАП РФ состав административного правонарушения представляет собой выраженную в неприличной форме отрицательную оценку личности потерпевшего и унижающую его честь и достоинство. Неприличная форма оскорбления является обязательной составляющей данного правонарушения.

Обязательным критерием состава этого правонарушения является наличие в действиях правонарушителя неприличной формы, отсутствие которой исключает квалификацию действий как оскорбления.

Определяющее значение при решении вопроса о наличии либо отсутствии состава правонарушения, предусмотренного статьей 5.61. КоАП РФ, является не личное восприятие деяния потерпевшим как унижающего его честь и достоинство, а то, было ли это деяние выражено в неприличной форме.

По смыслу закона неприличной следует считать циничную, глубоко противоречащую нравственным нормам, правилам поведения в обществе форму унизительного обращения с человеком.

Для наступления административной ответственности оскорбление должно быть направлено на конкретное лицо. Если неприличное слово не содержит оценки конкретной личности, употреблено безадресно, то речь может идти не об оскорблении, а о мелком хулиганстве, сопровождающемся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам (ст. 20.1 КоАП РФ).

Согласно ст. 1.5. КоАП РФ, лицо подлежит административной ответственности только за те административные правонарушения, в отношении которых установлена его вина. Поэтому доводы заявителя о его оскорблении должны быть подтверждены совокупностью доказательств, которыми могут являться пояснения очевидцев, видеозапись, заключение лингвистического исследования, записей (в случае, если оскорбление адресовано в письменной форме) и т.п.

Оскорбление влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц - от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц - от пятидесяти тысяч до ста тысяч.

За оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации (ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ), установлена ответственность в виде административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц - от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц - от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.

Привлечение лица к административной ответственности за оскорбление (статья 5.61 КоАП РФ) не является основанием для освобождения его от обязанности денежной компенсации, причиненного потерпевшему морального вреда в соответствии со статьей 151 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – ГК РФ).

С заявлением по факту оскорбления можно обратиться в прокуратуру по месту жительства, поскольку возбуждение дела об административном правонарушении по ст. 5.61 КоАП РФ относится к исключительной компетенции прокурора, либо в территориальный отдел полиции для предварительной проверки. В заявлении о привлечении лица к административной ответственности заявителю необходимо указать дату, время, место и обстоятельства произошедших событий, а также свидетелей, подтверждающих факт оскорбления.

Постановления о возбуждении дела об административной ответственности за оскорбление составляются прокурорами городов и районов, а рассматриваются мировыми судьями.
Срок привлечения к административной ответственности за данное административное правонарушение составляет 3 месяца с момента его совершения. Истечение срока давности привлечения к административной ответственности является обстоятельством, исключающим производство по делу об административном правонарушении, вопрос о виновности лица в совершении административного правонарушения за пределами срока давности обсуждению не подлежит.



Аватара пользователя
wetrg
Много знающий
Много знающий
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 23 мар 2021, 15:58
Откуда: Провинция
Благодарил (а): 271 раз
Поблагодарили: 141 раз

Конфликты при оказании охранных услуг.

Непрочитанное сообщение wetrg » 26 мар 2021, 14:20

Конфликты при оказании охранных услуг. Оскорбление охранника и т.д.

Конфликтная ситуация. Как вести себя охраннику
Возникающие в охранной деятельности конфликтные ситуации можно определить как ситуации, в которых позиции и действия охранников не совпадают с позициями и действиями другой стороны. Для урегулирования подобных ситуаций создаются различные правила (например, правила внутреннего распорядка, правила внутриобъектового режима и т.д.) и инструкции. Их цель - ограничить индивидуальные варианты поведения всех участников процесса и привести их к единому пониманию ситуации, определив действия каждой стороны.

Перечень причин, которые могут привести к конфликтной ситуации с участием частного охранника, достаточно обширен, поэтому назовем основные группы конфликтных ситуаций.

Внешние причины: конфликт охраны с персоналом предприятия по причине несоблюдения пропускного и внутриобъектового режимов, конфликт сотрудников охраны с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать законные требования, отношения с представителями контролирующих и правоохранительных органов, отсутствие достаточной законодательной базы работы частных охранных структур.

Внутренние причины: слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охраны; отсутствие контроля руководством данного предприятия за психофизическим состоянием личного состава охраны; плохая кадровая работа по отбору сотрудников предприятия; отсутствие внутренней культуры поведения; погрешности в служебной документации на объектах, предоставляющие возможности двоякой трактовки обязанностей и прав сторон, участвующих в конфликтной ситуации; слабое знание сотрудниками охраны законодательной базы в части прав и обязанностей работников контролирующих и правоохранительных органов; плохое знание структуры и принципов работы охраняемого объекта.

Основными ошибками сотрудников охраны при разрешении конфликтной ситуации являются: участие в словесной перебранке, превышение пределов необходимой самообороны, самодеятельность и самоуправство, нарушение должностных инструкций.

Алгоритм поведения охранника для предупреждения и скорейшего разрешения конфликтной ситуации базируется на четком соблюдении должностных инструкций охраняемого объекта; корректном и уравновешенном поведении в любой ситуации, в которой отсутствует прямая угроза жизни или охраняемому имуществу; навыках психологической устойчивости в стрессовых ситуациях; на контроле за внутриобъектовой ситуацией на охраняемом объекте.

Итак, что же должен знать и уметь охранник, чтобы не допускать развития конфликта?

Провоцируя спор, конфликтный человек стремится сломить волю охранника, доведя его до неадекватных реакций, вовлекая его все глубже в конфликт. Но вместо встречной агрессии и сопротивления он должен встретить спокойную, очень внимательную, даже мягкую позицию. Это приводит к расслаблению его наступательной агрессии. Он может продолжать грубо наступать уже по инерции, но охранник не должен принимать заданный агрессивный тон, что заставит зачинщика менять свой подход.

Охраннику очень поможет обучение специальным фразам, способствующим разрядке напряженной атмосферы. Следует избегать отрицательных выражений типа «не положено», «нельзя» и т.д. Эти автоматические отказы не содержат ничего нового для собеседника, именно нарушений этих правил он и добивается. Отказы, сильно раздражающие различных особ, можно поменять на выражения: «Я готов выполнить ваше требование... (при условии), если вы будете любезны подождать немного времени, пока я выясню возможности ваших требований». Не следует вступать в пререкания, продолжая заниматься своими обязанностями.

Нужно учитывать правила поведения при общении с конфликтующим человеком: неприятие заданного тона разговора инициатором конфликта; любые попытки урезонить провокатора неэффективны, поскольку тот априори отводит охраннику роль обслуживающего персонала (подчиненного), у которого нет прав препятствовать, запрещать, а тем более делать в его адрес замечания. Постарайтесь в таких условиях «не слышать» ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес; научитесь держаться в рамках одних и тех же аргументов, как бы «не слыша» содержание изобилующей угрозами и оскорблениями речи оппонента.

При внезапно возникшем конфликте следует пользоваться следующими правилами: дать оппоненту возможность выговориться до конца (принцип «выпущенного пара»), не прерывая и не показывая, что уже известно то, что он намерен сказать; спокойно высказать мнение о том, что «его позиция очень даже интересна и ее можно было бы принять, поскольку она оригинальна», и тому подобные одобрения, снижающие агрессию, гнев, возмущение и изначальный пыл. Тут же нужно мягко добавить, что именно эта идея (позиция, желание и т.д.) рассматривается (обсуждается, принимается и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают. Это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

Все дело в том, что установка оппонента заранее направлена на сопротивление другому мнению, а тут и сопротивления-то нет, после чего и «сторожевой центр», защищающий от возможного или ожидаемого подвоха, теряет остроту и силу. Сдержанность и спокойствие снижают общий накал страстей, но бывает, что оппонент не хочет мира, и тогда в действие вступает силовой вариант. Но действовать все равно необходимо исключительно в рамках законодательного поля.

В конфликтной ситуации можно выделить несколько основных типов поведения охранников: уклонение, противоборство, уступчивость, сотрудничество, компромисс.

Рассмотрим их чуть шире.

Уклонение (избегание) характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Охранник воздерживается от высказывания своей позиции, обусловленной должностной инструкцией, уклоняется от спора, не желая иметь возможные неприятности. В этом случае надо помнить, что если каждая из сторон сохраняет свои позиции, то конфликтная ситуация неразрешима.

Противоборство (соперничество). Эта форма сопровождается активной позицией охранника и борьбой за свои интересы, его нежеланием поиска совместных решений, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов других. Ситуация воспринимается охранником как крайне значимая для него - победа или поражение.

К этому могут подвести:

• восприятие ситуации как важной и значимой для охранника;

• желание сохранить свое лицо;

• наличие определенных возможностей настаивать на своем мнении;

• ограниченность по времени для выработки совместного решения и т.п.

Уступчивость (приспособление). Действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход со стороны охранника возможен, если интересы охранника не очень ущемляются, а возможности потерь при противостоянии гораздо выше;

• сохранение хороших отношений с оппонентом для охранника гораздо важнее, чем решение конфликта в свою пользу;

• понимание, что другая сторона понесет большие потери, чем охранник;

• у охранника шансы на отстаивание своей позиции невелики.

Сотрудничество. Подобный подход предусматривает активное участие охранника в поиске приемлемого решения, удовлетворяющего все участвующие стороны. Сотрудничество предполагает общую заинтересованность сторон в поиске выхода из создавшейся ситуации.

Из всех типов поведения частных охранников в конфликтной ситуации наиболее пагубными для качества охранной деятельности являются уклонение и противоборство. В связи с этим руководителям коллективов следует жестко пресекать подобное поведение своих сотрудников. И это не все. Нужно учить частных охранников, как правильно разрешать конфликтную ситуацию.

Ф.Аллахвердиев своей статье «Поведение частных охранников в экстремальных и конфликтных ситуациях» приводит такой пример. «В соответствии с правилами внутриобъектового режима каждый человек, проходящий через КПП, обязан предъявить охраннику пропуск. Ежедневно через КПП, не предъявляя пропуск, проходит один из заместителей директора предприятия, которого охранник хорошо знает. Не желая обострять отношения, охранник молча переключает свое внимание на остальных проходящих. Вроде бы ничего страшного. Но эта ситуация формирует у охранника убеждение, что при определенных обстоятельствах возможно игнорировать правила и инструкции и что он способен определять, «что кому можно, а что нельзя». В дальнейшем это может привести к игнорированию своих обязанностей в более серьезных вопросах и, соответственно, к более тяжким последствиям.

Итак, что же предпринять охраннику в подобной ситуации? Вариантов может быть несколько - от настоятельного требования охранником пропуска у замдиректора (здесь такой подход скорее перерастет в конфликт и личную неприязнь) до решения этого вопроса с руководством охраны.

Но можно предложить охраннику взять на себя инициативу и самостоятельно решить данный вопрос. Как вариант: выбрав момент, когда замдиректора не будет торопиться (лучше момент ухода с работы), попросить его уделить пару минут: «Уважаемый Н.Н., вы являетесь заместителем директора, и я отношусь к вам с большим уважением. Но всякий раз, когда вы проходите мимо, я чувствую себя виноватым». Не исключено, что от Н.Н. здесь последует вопрос: «Почему?»

Охранник продолжает: «Как бы вы отнеслись к работнику, если бы точно знали, что он постоянно игнорирует ваши указания? Наверное, вас бы это огорчило. А ведь когда вы проходите, я постоянно не выполняю правила, предписанные дирекцией, и не знаю, как мне быть».

Все! «Красные флажки» расставлены. В первой части этого монолога охранник поднял самооценку Н.Н. от уровня, где находится сам, «до небес», обозначив должность Н.Н. и свое чувство вины. Тем самым он расположил Н.Н. к себе. Далее он апеллировал к ответственности работников и деликатно напомнил, что правила подписаны директором, а в их соблюдении заинтересована прежде всего дирекция предприятия. И, наконец, решение вопроса (ответственность) он оставил за Н.Н. Это работает. В следующий раз замдиректора раскрыл пропуск и улыбнулся. Он ведь сделал великодушный жест – избавил охранника от чувства вины!»

Выбирая способ разрешения конфликта, частному охраннику необходимо знать о трех важных условиях успеха. Во-первых, помнить о том, что практически любая проблема может быть разрешена бесконфликтно и без существенных потерь для своих интересов. Во-вторых, у работника должен быть достаточно четкий, явно выраженный мотив на бесконфликтное решение противоречия. В-третьих, важно на всех этапах разрешения конфликта минимизировать собственные негативные эмоции относительно оппонента, а у оппонента - относительно себя.

ПОМНИТЕ. Если возникает конфликт, не поддавайтесь эмоциям, не спешите его форсировать (конфликтуйте не спеша). Анализируя ситуацию, ищите причину и не зацикливайтесь на факте конфликта. Анализируйте все позитивные и негативные моменты тех или других вариантов развития конфликта. Не стремитесь замять конфликт, доведите его до логического конца (если сами, конечно, убеждены в своей правоте). Не относитесь к другим так, как вы не хотели бы, чтобы они относились к вам (универсальное правило высоконравственных взаимоотношений людей). Дайте людям почувствовать свою значимость. Четко определите цель в конфликте. Кто предпринимает первый шаг к примирению, тот выигрывает.



Аватара пользователя
wetrg
Много знающий
Много знающий
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 23 мар 2021, 15:58
Откуда: Провинция
Благодарил (а): 271 раз
Поблагодарили: 141 раз

Re: Конфликты при оказании охранных услуг. Оскорбление охранника и т.д.

Непрочитанное сообщение wetrg » 26 мар 2021, 14:08

За оскорбление охранника студент заплатит штраф :policer:

В Петропавловске-Камчатском первокурсник техникума заплатит штраф за оскорбление охранника
11 апреля 2019 года, с участием помощника прокурора города Петропавловска-Камчатского комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав при администрации города рассмотрела материалы административного дела в отношении первокурсника одного из техникумов краевого центра.

Ранее по заявлению жителя города и материалам, поступившим из УМВД по городу Петропавловску-Камчатскому, прокуратура провела проверку. Из материалов следовало, что 17 февраля днем в помещении рынка ООО «Камчатпромтовары» по проспекту 50 лет Октября (рынок на 6-м километре) между охранником и молодым человеком возник конфликт, в ходе которого юноша высказал в адрес мужчины оскорбления, выраженные в неприличной форме.

Сотрудник рынка посчитал себя оскорбленным, написал заявление о привлечении парня к ответственности. Молодой человек, высказывая собственные аргументы по конфликтной ситуации, признал факт нецензурного ругательства в адрес охранника, чем подтвердил совершение правонарушения, предусмотренного частью 1 статьи 5.61 КоАП РФ, — оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме.

Комиссия по делам несовершеннолетних признала его виновным, назначен минимальный штраф – 1000 рублей. При отсутствии собственных средств штраф за студента придется оплачивать его родителям.

Другие обстоятельства инцидента между несовершеннолетним и охранником рынка проверяет полиция.

Прокуратура города Петропавловска-Камчатского напоминает, в соответствии с частью 1 статьи 2.3 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (КоАП РФ) административной ответственности подлежит лицо, достигшее к моменту совершения административного правонарушения возраста шестнадцати лет. Возбуждение дел об административных правонарушениях по статье 5.61 КоАП РФ относится к исключительной компетенции прокурора. Постановление о возбуждении дела выносится прокурором при наличии достаточных данных, в том числе показаний свидетелей правонарушения.

Часть 1 статьи 5.61 КоАП РФ определяет оскорбление как унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме. Состав правонарушения «оскорбление» не ограничивает способы его совершения и охватывает различные возможные варианты. Объектом правонарушения при совершении оскорбления являются честь и достоинство граждан, субъективное осознание человеком ценности своей личности. Объективная сторона оскорбления представляет собой: во-первых — унижение (порочение) чести и достоинства другого лица, во-вторых, выраженное в неприличной форме.

Оскорбление влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от 10 тысяч до 30 тысяч рублей; на юридических лиц — от 50 тысяч до 100 тысяч рублей



Аватара пользователя
wetrg
Много знающий
Много знающий
Сообщения: 45
Зарегистрирован: 23 мар 2021, 15:58
Откуда: Провинция
Благодарил (а): 271 раз
Поблагодарили: 141 раз

Оскорбление охранника при исполнении им своих обязанностей. И прочие конфликтные ситуации...

Непрочитанное сообщение wetrg » 26 мар 2021, 14:04

7.jpg
Оскорбление охранника при исполнении им своих обязанностей.


Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция охраны не совпадают с позицией другой стороны.

Порой, человек, при общении с другими людьми, сам того не желая, может спровоцировать их на негативные ответные реакции, результатом которых становится КОНФЛИКТ. Не всегда сразу понятно, почему незначительная на вид фраза или невинная шутка вызвала такую бурную реакцию или обиду у собеседника. Между тем, как утверждают специалисты, человек при контакте с другими людьми лишь 40% информации воспринимает непосредственно из слов, 30% - из того, как они были сказаны (интонации) и 30% - из сопровождаемых слова «телодвижений». То есть для человека важно не только то, что ему сказано, но и как это было сделано. Его психологические реакции в не меньшей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием.

Существуют целые научные труды, дающие познания о том, что, как и когда можно использовать в общении с людьми для достижения поставленных целей, и чего следует избегать, чтобы не вызвать негативных эмоций. Из этих трудов мы выбрали ряд рекомендаций, которые ответят на вопросы: как не спровоцировать конфликт и как его быстро локализовать. Эти советы будут весьма полезны не только работникам ЧОП, но и любому гражданину, не желающему попадать в скандальные ситуации.

1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ
Как известно, частная охрана (охрана ЧОП) призвана защищать личные и имущественные права граждан, в том числе за счет введения особых мер, запретов и ограничений на охраняемой территории. Но, не все граждане согласны соблюдать данные охранные меры и ограничения, даже если они объективно необходимы и законны. Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция и действия сотрудников охраны не совпадают с позицией и действиями другой стороны конфликта (гостями, посетителями, работниками). Поводом для разногласий может служить целый ряд внутренних и внешних причин, которые мы разберем ниже.



ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ:

- конфликты с персоналом Заказчика из-за нарушений ими пропускного и/или внутриобъектового режима;

- конфликты с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать правила посещения и поведения на охраняемом объекте;

- конфликты интересов между хозяйствующими субъектами (предпринимателями) из-за спорной территории, имущества и т.д.

- конфликты с представителями контролирующих и правоохранительных органов, из-за разногласий в правах и обязанностях сторон при выполнении должностных обязанностей.



ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ:

- слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охранников;

- отсутствие должного контроля за выполнением работниками ЧОП охранных функций;

- размытые и нечеткие формулировки в служебной документации;

- слабое знание охранниками законодательной базы и должностных инструкций;

- несоблюдение основных принципов охраны объекта.



2. МЕРЫ ПО МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Профилактика конфликтов в ЧОД (частной охранной деятельности) имеет огромное значение для предотвращения конфликтных и скандальных ситуаций в принципе. Для этого используется несколько основных приемов:

ВО-ПЕРВЫХ, сотрудникам частных охранных организаций категорически ЗАПРЕЩЕНО УЧАСТВОВАТЬ В ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРАХ на чьей-либо стороне. Корпоративные и хозяйственные споры между предпринимателями должны решаться только органами государственной власти и в судах. Вовлечение частных охранных организаций в такие конфликты не допустимо и может повлечь за собой серьезные наказания, вплоть до аннулирования лицензии на охранную деятельность.



ВО-ВТОРЫХ, для того, чтобы конфликтные ситуации с сотрудниками ЧОП, отвечающими за охрану территории объекта, возникали как можно реже, администрацией объекта, по согласованию с руководством ЧОП, утверждаются ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИЯ ГРАЖДАН (охранников, персонала и посетителей объекта) по обеспечению режима охраны и безопасности, такие как: инструкции по обеспечению внутриобъектового и пропускного режима; правила посещения объекта; порядок вноса / выноса имущества и товаров; правила противопожарной безопасности; регламенты защиты конфиденциальной информации и др. Данные правила и регламенты долж­ны быть обоснованы, законны, понятны окружающим и не противоречить нормам общественной безопасности, правам и свободам граждан, а также нормам корпоративной этики.



В-ТЕТЬИХ, руководство ЧОП регламентирует СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ с окружающими гражданами (персоналом заказчика, контрагентами, посети­телями объекта и др.), который должен в разумной мере соотноситься с режимом безопасности и охраны, установленном на объекте, а также, с корпоративными правилами и имиджем охраняемого предприятия. Данные установки дают охранникам четкое представле­ние о том, как необходимо действовать в той или иной нештатной ситуации, как избежать конфликтов, что они имеют право требовать, а что является недопустимым в общении с людьми.



В-ЧЕТВЕРТЫХ, важную роль в профилактике конфликтных ситуаций играет ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ЧАСТНЫХ ОХРАННИКОВ, которая должна включать:

- овладение психологическими приемами бесконфликтного и культурного общения;

- обучение методам и навыкам саморегуляции в сложных конфликтных ситуациях;

- осознание собственных слабых и сильных психофизических сторон;

- снижение индивидуальной конфликтности и агрессивности;

- изучение теории и практики возникновения, развития и локализации конфликтов;

- обучение навыкам нейтрализации деструктивных последствий экстремальных ситуаций и др.



БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ является важнейшим фактором профилактики конфликтов при осуществлении частной охранной деятельности. Оно достигается за счет вежливости, тактичности и уважительного отношения охранника ко всем без исключения гражданам. Одно это уже убережет охранника от многих ненужных конфликтов и неловких ситуаций, а также расположит окружающих на добродушное общение. Кроме доброжелательного поведения, в арсенале охранника должен иметься стандартный, заранее продуманный НАБОР ФРАЗ, соответствующий конкретной ситуации. Любое обращение к гражданам лучше начинать со слов:
- «Извините за доставленные неудоб­ства, но…»;
- «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила посещения нашего объекта запрещают (предписывают, пред­полагают и т.п.)…»;
- «Будьте любезны…»;
- «Мы обязательно учтем ваши пожелания и примем необходимые меры….»;
- «Мы благодарны вам за сделанные замечания…»;
- «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно найдем решение вашей проблемы… » и др.



Конечно, было бы идеально, если бы все без исключения граждане были взаимно вежливы, культурны, дисциплинированы, соблюдали инструкции, нормы поведения и ограничения, которые действуют на охраняемой территории. Но, как говорят в народе: «Правила создают, чтобы их нарушать!». Поэтому конфликты, увы, неизбежны…
3. ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ОХРАННИКОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ
В конфликтной ситуации возможно несколько типов поведения охранников:

- УКЛОНЕНИЕ,

- ПРОТИВОБОРСТВО,

- УСТУПЧИВОСТЬ,

- СОТРУДНИЧЕСТВО,

- КОМПРОМИСС.



УКЛОНЕНИЕ (избежание) характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Он отказывается от активных действий, воздерживается от защиты своей позиции, диктуемой должностной инструкцией, пытается избежать спора, боится встречной реакции, бережет себя от неприятностей. «Я не буду реагировать на нарушения, лишь бы было все было тихо и мирно» - данная форма создает видимость благополучия, хотя по сути подрывает устои и основу безопасности, что в итоге может привести к очень печальным последствиям.



ПРОТИВОБОРСТВО (соперничество) сопровождается активной позицией охранника при выполнении должностных обязанностей и борьбой за охраняемые им интересы, а также бескомпромиссностью в поиске совместных, взаимоприемлемых решений. Охранник ощущает себя воином, для которого приемлема только победа, а не поражение. Если оппонент при этом не уступает, то возможно любое развитие событий, даже силовое противоборство, которое, может закончится большими неприятностями, физическими и материальными потерями, судебным разбирательством. Стоит ли оно того, при незначительности спора? – большой-большой вопрос!



" При решении спора, следует правильно расставлять акценты (приоритеты). Основная задача охраны – поддерживать стабильные и благоприятные условия для основной деятельности Заказчика и находить разумный баланс между желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями, а не создавать нежелательные, надуманные помехи и препоны. Охрана – для Клиента, а не Клиент для охраны! Противоборство, как линия поведения, оправдана только в противостоянии криминалу, который ценит и подчиняется только силе.



УСТУПЧИВОСТЬ (приспособление). В данной форме действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов и интересов работодателя (ЧОП). Даже если охранник уверен, что данная уступка и послабление в соблюдении режима не значительна и не приведет к каким-либо серьезным последствиям, все равно он нарушает должностные инструкции. Где гарантии, что уступив раз, он не уступит потом еще раз, и еще раз, но уже в более серьезных вопросах? Ведь так проще – не замечать и приспосабливаться… Основные задачи охраны при этом размываются, ответственность не обеспечивается, надежность падает. Кому нужна такая охрана…



СОТРУДНИЧЕСТВО предусматривает активное участие охранника в поиске взаимоприемлемого решения, удовлетворяющего всех участников спора, при условии общей заинтересованности в поиске выхода из создавшейся ситуации. Охранник при этом не нарушает должностных инструкций, соблюдает собственные интересы. Таким образом за счет гибкости и взаимной помощи, стороны достигают намеченной цели. Это бывает не сложно сделать, нужно просто пожелать и подумать чуть шире ограниченных спором рамок.



КОМПРОМИСС предусматривает действия охранника и его оппонента, направленные на поиск решения за счет взаимных уступок. Каждый участник спора уступает в малом, чтобы достичь большего – заявленной цели и взаимного удовлетворения, за счет инициативы и небольшого компромисса, который не на что не влияет.



Из всех типов поведения частных охранников в конфликтной ситуации НАИБОЛЕЕ ПАГУБНЫМИ для качества охранной деятельности являются УКЛОНЕНИЕ и ПРОТИВОБОРСТВО. Поэтому важно, чтобы охранник с одной стороны не принижал свою роль и ответственность в вопросах безопасности, говоря «мы люди маленькие и подневольные», а с другой стороны не увлекался собственной значимостью, и не уверовал в то, что он может игнорировать правила и инструкции, так как способен самостоятельно решать, «что кому можно, а чего нельзя». Обязанность охранника - четко выполнять предписанные ему инструкцией положения - это основа качества его работы. Не дело охранника решать, кого пускать, а кого не пускать, кому разрешать, а кому запрещать. Правила на объекте устанавливает только руководитель расположенного на нем предприятия. Именно он должен внушить и своим подчиненным, и охране объекта, свое жесткое требование – ПРАВИЛА ДОЛЖНЫ СОБЛЮДАТЬСЯ ВСЕМИ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ!



4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ
Чтобы не допускать возникновения и развития конфликтных ситуаций, специалисты рекомендуют частным охранникам использовать следующие ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ:



1. Не унижайте и не оскорбляйте человека. В соответствии с теорией конфликтологии, если один человек (охранник) проявляет к другому человеку (персоналу заказчика, посетителю) знаки неуважения или унижения, то в ответ на это, любой уважающий себя гражданин захочет ответить тем же, т.е. оскорбить и унизить обидчика, чтобы не выглядеть жертвой. При этом оскорбленный в чувствах человек будет стремиться дать более сильный ответ. В этом состоит общий сценарий развития любого скандала и конфликта - по возрастающей, с усилением ответных реакций и быстрым нарастанием напряженности.

2. Не делайте грубых и неоднозначных замечаний. Люди вообще не любят, когда им делают замечания (не важно, несправедливые или справедливые), обращаются к ним приказным, неуважительным, обвинительным тоном. Они воспринимают это, как демонстрацию силы и превосходства над ними, что порождает негативные реакции и толкает на агрессивный ответ. Поэтому, если вы хотите убедить кого-либо сделать что-то нужное для вас, представьте это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашел в нем нечто правильное, позитивное и полезное для себя.

3. Не стремитесь из любой ситуации выйти победителем. Эта установка ведет лишь к нарастанию напряженности. Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций.

4. Не критикуйте действия и поведение других людей, избегайте намеков на свое превосходство. У каждого из нас есть свое мнение и понимание того, что и как должно быть устроено. Критика больно ударяет по самооценке человека, возбуждая в нем ответные негативные реакции. Срабатывает психологическая защита. Человек будет стремиться оправдаться, доказать свою правоту, обвинять в ответ оппонента. Таким образом, безобидная ситуация может перерасти в конфликт. Чтобы этого не произошло, нужно сначала признать и отдать должное идеям и поступкам человека, а уж потом аккуратно высказать какие моменты вам не нравятся.

5. Взгляните на проблемную ситуацию с позиции оппонента (как бы «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять – это не значит принять, но эта установка значительно облегчает взаимопонимание и взаимодействие.

6. Не юморите, не хамите и не ёрничайте. Использование при деловом общении юмора может расцениваться как способ самовозвышения одного человека над другим. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается благодатная почва для конфликта.

7. Контролируйте свои эмоции. Если человек стремится вывести вас из психологического равновесия и довести до неадекватных реакций, то, попробуйте, вместо сопротивления и встречной агрессии, занять спокойную, внимательную, мягкую позицию. Это приводит к ослаблению наступательной агрессии. Даже если человек по инерции продолжит психологическую атаку, то это будет уже не боевой, а затухающий выплеск эмоций. Зачинщику просто ничего не останется, как поменять тон и перейти на дипломатичное и благоразумное разрешение спора. Если же охраннику сложно избавится от собственного гнева, агрессии и раздражения, лучше временно прекратить общение и постараться взять свои эмоции под контроль, а, может быть, стоит подумать, и сменить работу.

8. Используйте специальные методики и фразы, способствующие разрядке напряженной атмосферы. Избегайте упертого отрицания, типа «не положено», «нельзя», «не могу знать» и т.д. Эти отказы не гасят конфликт, а только разжигают его. Именно этого и добивается «вольнолюбивый» гражданин. Поэтому однозначный отказ лучше поменять на фразу: «Я постараюсь помочь в удовлетворении ваших требований и передам вашу позицию руководству. Но это быстро не решается. Будьте любезны, проявите терпение».

9. Не вступайте в пререкания, взаимные оскорбления и угрозы. К сожалению, отдельные «распальцованные» граждане априори отводят охраннику роль обслуживающего персонала (подчиненного, прислуги), у которого нет прав препятствовать, запрещать, а тем более делать в его адрес замечания. Абстрагируйтесь, старайтесь «не слышать» ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес.

10. Спокойно и уверенно урезонивайте провокатора. Держитесь в рамках одних и тех же железобетонных аргументов, предписанных должностной инструкцией и нормами поведения культурного человека. Выскажите общепринятое мнение о том, что «…идеальных правил не существует, и возможно некоторые из них нуждаются корректировке. Но корректировка должна происходить после согласования со всеми заинтересованными сторонами».

11. Не выходите за рамки своей компетенции. Если оппонент намеренно идет на обострение конфликта, то лучшая линия поведения охранника заключается в том, чтобы, с учетом своих прав и обязанностей, показать завышенность и необоснованность его требований. И, вместе с тем, самому стоит не выдвигать необоснованных и завышенных требований к оппоненту. Иначе, это может привести к обвинению охранника в предвзятости и превышении должностных полномочий.



5. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ЛОКАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ
В дополнение к вышесказанному, хочется посоветовать охранникам при выборе способа урегулирования конфликтной ситуации использовать следующие ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ УСПЕШНОГО РЕШЕНИЯ СПОРА:

1. Помните, что развитие конфликта легче предупредить, чем потом локализовать.

2. Найдите для себя четкий, явно выраженный мотив на бесконфликтное решение противоречий, с учетом защищаемых интересов.

3. Не поддавайтесь эмоциям, не спешите форсировать события. Дайте человеку выговориться и почувствовать свою значимость (принцип «выпущенного пара»). Конфликтуйте не спеша.

4. Относитесь уважительно не только к правам граждан, но и к их мнению, мыслям, доводам. Собственный имидж и достоинство вы этим не потеряете, а приумножите.

5. Не зацикливайтесь на самом факте конфликта - проанализируйте ситуацию, оцените позитивные и негативные стороны тех или иных вариантов решения проблемы.

6. Прежде чем что-то предпринимать, поясните оппоненту свои намерения и перспективы развития ситуации, избегая при этом угроз и агрессии.

7. Не стремитесь замять конфликт, доведите его до логического конца (если, конечно, убеждены в своей правоте).

8. Используйте правило: кто ищет мирного решения проблемы, тот всегда выигрывает!


6. РЕГЛАМЕНТ ДЕЙСТВИЙ ОХРАННИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ
ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ОХРАННИК ДОЛЖЕН:
1. вежливо и корректно обратиться к гражданину;

2. постараться наладить психологический контакт;
3. спокойно и сдержанно объяснить суть проблемы;
4. обосновать свои требования с точки зрения закона и выгоды для оппонента;

5. предложить мирные способы решения про­блемы;
6. выслушать возражения гражданина и ответить на все его вопросы;

7. пообещать содействие в разрешении возникшей проблемы перед руководством;

8. не воспринимать слова оппонента как личное оскорбление;

9. не провоцировать агрессивные действия, делая упор на методы убеждения;

10. при необходимости привлечь для разрешения ситуации администрацию объекта;

11. действовать в строгом соответствии с законом и должностными ин­струкциями;

12. после успешного разрешения конфликта извиниться за доставленные неудобства.



Даже если гражданин требует к себе особое отношение, и собирается совершить действия, противоречащие действующим регламентам, ему можно вежливо и корректно заявить: «…Извините, но мы не можем позволить вам нарушать правила, действующие на объекте. Если вы с ними не согласны, - опротестуйте их в законном порядке. Если вам это удастся и они будут отменены, тогда ни у вас, ни у нас не будет взаимных претензий. Это единственно верный путь». Поверьте, данный мирный подход, в купе с психологическими приемами бесконфликтного общения, обезоружат даже самого ярого, враждебно настроенного конфликтёра, так как его внутренняя установка на собственную правоту и значимость не встречает сопротивления, а переходит в иное русло. Агрессивный настрой притупляется, теряет остроту и силу.



ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:

- несдержанность и отсутствие самоконтроля;

- грубость, пререкание, участие в словесной перебранке и взаимных оскорблениях;

- некорректные и несправедливые замечания;

- громкое и нервное поведение, дающее основание гражданину полагать, что на него повышают голос и пытаются им командовать;

- превышение должностных полномочий и пределов необходимой обороны;

- самоуправство, нарушение должностных инструкций.



Сдержанность и спокойствие в 90% случаев снижают общий накал страстей. Конфликтные ситуации в охранной деятельности чаще всего решаются мирно за счет профессионализма и корректного поведения охранников. Хотя, стоит признать, что бывают и такие ситуации, когда эмоции выплескиваются наружу и оппонент не находит аргументов для преодоления противоречий и мирного урегулирования конфликта с охраной. Тогда от слов он может перейти к открытому противостоянию - толкнуть, ударить, нанести ущерб охраняемому имуществу. В этом случае, в качестве ответных мер, охранник может использовать силовое сдерживание. Но это уже крайняя мера в необходимости и законности которой охранник должен быть полностью уверен. Лучший выход при невозможности решения конфликта по согласию сторон, - это предусмотрительно вызвать на место представителей администрации объекта и/или наряд полиции
Последний раз редактировалось wetrg 26 мар 2021, 16:04, всего редактировалось 6 раз.



Ответить Пред. темаСлед. тема
  • Похожие темы
    Ответы
    Просмотры
    Последнее сообщение

Вернуться в «Работа в охране»