Психология общения охранников с клиентом

Здесь можно обсуждать различные вопросы по охране
Аватара пользователя
admin
Администратор
Сообщения: 161
Зарегистрирован: 24 июн 2015, 06:16

Оказание охранных услуг и конфликты

Непрочитанное сообщение admin » 31 мар 2020, 16:29

Конфликты при оказании охранных услуг
Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция охраны не совпадают с позицией другой стороны.

Порой, человек, при общении с другими людьми, сам того не желая, может спровоцировать их на негативные ответные реакции, результатом которых становится КОНФЛИКТ. Не всегда сразу понятно, почему незначительная на вид фраза или невинная шутка вызвала такую бурную реакцию или обиду у собеседника. Между тем, как утверждают специалисты, человек при контакте с другими людьми лишь 40% информации воспринимает непосредственно из слов, 30% - из того, как они были сказаны (интонации) и 30% - из сопровождаемых слова «телодвижений». То есть для человека важно не только то, что ему сказано, но и как это было сделано. Его психологические реакции в не меньшей мере связаны с формой сказанного, чем с содержанием.

Существуют целые научные труды, дающие познания о том, что, как и когда можно использовать в общении с людьми для достижения поставленных целей, и чего следует избегать, чтобы не вызвать негативных эмоций. Из этих трудов мы выбрали ряд рекомендаций, которые ответят на вопросы: как не спровоцировать конфликт и как его быстро локализовать. Эти советы будут весьма полезны не только работникам ЧОП, но и любому гражданину, не желающему попадать в скандальные ситуации.

1. ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ

Как известно, частная охрана (охрана ЧОП) призвана защищать личные и имущественные права граждан, в том числе за счет введения особых мер, запретов и ограничений на охраняемой территории. Но, не все граждане согласны соблюдать данные охранные меры и ограничения, даже если они объективно необходимы и законны. Чаще всего конфликты при оказании охранных услуг возникают тогда, когда позиция и действия сотрудников охраны не совпадают с позицией и действиями другой стороны конфликта (гостями, посетителями, работниками). Поводом для разногласий может служить целый ряд внутренних и внешних причин, которые мы разберем ниже.


ВНЕШНИЕ ПРИЧИНЫ:

- конфликты с персоналом Заказчика из-за нарушений ими пропускного и/или внутриобъектового режима;

- конфликты с третьими лицами по причине отказа ими соблюдать правила посещения и поведения на охраняемом объекте;

- конфликты интересов между хозяйствующими субъектами (предпринимателями) из-за спорной территории, имущества и т.д.

- конфликты с представителями контролирующих и правоохранительных органов, из-за разногласий в правах и обязанностях сторон при выполнении должностных обязанностей.


ВНУТРЕННИЕ ПРИЧИНЫ:

- слабая функциональная, психологическая, специальная подготовка охранников;

- отсутствие должного контроля за выполнением работниками ЧОП охранных функций;

- размытые и нечеткие формулировки в служебной документации;

- слабое знание охранниками законодательной базы и должностных инструкций;

- несоблюдение основных принципов охраны объекта.


2. МЕРЫ ПО МИНИМИЗАЦИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Профилактика конфликтов в ЧОД (частной охранной деятельности) имеет огромное значение для предотвращения конфликтных и скандальных ситуаций в принципе. Для этого используется несколько основных приемов:

ВО-ПЕРВЫХ, сотрудникам частных охранных организаций категорически ЗАПРЕЩЕНО УЧАСТВОВАТЬ В ГРАЖДАНСКО-ПРАВОВЫХ СПОРАХ на чьей-либо стороне. Корпоративные и хозяйственные споры между предпринимателями должны решаться только органами государственной власти и в судах. Вовлечение частных охранных организаций в такие конфликты не допустимо и может повлечь за собой серьезные наказания, вплоть до аннулирования лицензии на охранную деятельность.

ВО-ВТОРЫХ, для того, чтобы конфликтные ситуации с сотрудниками ЧОП, отвечающими за охрану территории объекта, возникали как можно реже, администрацией объекта, по согласованию с руководством ЧОП, утверждаются ЕДИНЫЕ СТАНДАРТЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И ПОВЕДЕНИЯ ГРАЖДАН (охранников, персонала и посетителей объекта) по обеспечению режима охраны и безопасности, такие как: инструкции по обеспечению внутриобъектового и пропускного режима; правила посещения объекта; порядок вноса / выноса имущества и товаров; правила противопожарной безопасности; регламенты защиты конфиденциальной информации и др. Данные правила и регламенты должны быть обоснованы, законны, понятны окружающим и не противоречить нормам общественной безопасности, правам и свободам граждан, а также нормам корпоративной этики.

В-ТЕТЬИХ, руководство ЧОП регламентирует СТИЛЬ ПОВЕДЕНИЯ И ОБЩЕНИЯ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ с окружающими гражданами (персоналом заказчика, контрагентами, посетителями объекта и др.), который должен в разумной мере соотноситься с режимом безопасности и охраны, установленном на объекте, а также, с корпоративными правилами и имиджем охраняемого предприятия. Данные установки дают охранникам четкое представление о том, как необходимо действовать в той или иной нештатной ситуации, как избежать конфликтов, что они имеют право требовать, а что является недопустимым в общении с людьми.

В-ЧЕТВЕРТЫХ, важную роль в профилактике конфликтных ситуаций играет ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПОДГОТОВКА ЧАСТНЫХ ОХРАННИКОВ, которая должна включать:

- овладение психологическими приемами бесконфликтного и культурного общения;

- обучение методам и навыкам саморегуляции в сложных конфликтных ситуациях;

- осознание собственных слабых и сильных психофизических сторон;

- снижение индивидуальной конфликтности и агрессивности;

- изучение теории и практики возникновения, развития и локализации конфликтов;

- обучение навыкам нейтрализации деструктивных последствий экстремальных ситуаций и др.

БЕСКОНФЛИКТНОЕ ОБЩЕНИЕ является важнейшим фактором профилактики конфликтов при осуществлении частной охранной деятельности. Оно достигается за счет вежливости, тактичности и уважительного отношения охранника ко всем без исключения гражданам. Одно это уже убережет охранника от многих ненужных конфликтов и неловких ситуаций, а также расположит окружающих на добродушное общение. Кроме доброжелательного поведения, в арсенале охранника должен иметься стандартный, заранее продуманный НАБОР ФРАЗ, соответствующий конкретной ситуации. Любое обращение к гражданам лучше начинать со слов:
- «Извините за доставленные неудобства, но…»;
- «Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила посещения нашего объекта запрещают (предписывают, предполагают и т.п.)…»;
- «Будьте любезны…»;
- «Мы обязательно учтем ваши пожелания и примем необходимые меры….»;
- «Мы благодарны вам за сделанные замечания…»;
- «Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно найдем решение вашей проблемы… » и др.

Конечно, было бы идеально, если бы все без исключения граждане были взаимно вежливы, культурны, дисциплинированы, соблюдали инструкции, нормы поведения и ограничения, которые действуют на охраняемой территории. Но, как говорят в народе: «Правила создают, чтобы их нарушать!». Поэтому конфликты, увы, неизбежны…

В КАЧЕСТВЕ РЕКЛАМЫ. Группа охранных предприятий «ТАГГЕРД» (охрана Москва) принимает на работу только физически крепких граждан РФ, имеющих Удостоверение личности частного охранника, квалификационное свидетельство (4,5,6 разряд), диплом об окончании Школы по подготовке частных охранников, документ об ежегодной проверке знаний МВД, медицинскую справку о состоянии здоровья. Все сотрудники при оформлении в штат фирмы проходят психологическое тестирование, специальную проверку персональных данных и уровня профессиональной подготовки для работы на объектах, имеющих особую специфику (работа в охране в Москве).

Охрана имущества, объектов недвижимости, защита жизни и здоровья граждан осуществляется с использованием современного оборудования, вооружения, специальных средств, транспорта, сторожевых собак, связи и является одним из основных направлений деятельности ЧОП «ТАГГЕРД» (охранное агентство).



3. ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ ОХРАННИКОВ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

В конфликтной ситуации возможно несколько типов поведения охранников:

- УКЛОНЕНИЕ,

- ПРОТИВОБОРСТВО,

- УСТУПЧИВОСТЬ,

- СОТРУДНИЧЕСТВО,

- КОМПРОМИСС.

УКЛОНЕНИЕ (избежание) характеризуется пассивным отношением охранника к предмету разногласий в конфликтной ситуации. Он отказывается от активных действий, воздерживается от защиты своей позиции, диктуемой должностной инструкцией, пытается избежать спора, боится встречной реакции, бережет себя от неприятностей. «Я не буду реагировать на нарушения, лишь бы было все было тихо и мирно» - данная форма создает видимость благополучия, хотя по сути подрывает устои и основу безопасности, что в итоге может привести к очень печальным последствиям.

ПРОТИВОБОРСТВО (соперничество) сопровождается активной позицией охранника при выполнении должностных обязанностей и борьбой за охраняемые им интересы, а также бескомпромиссностью в поиске совместных, взаимоприемлемых решений. Охранник ощущает себя воином, для которого приемлема только победа, а не поражение. Если оппонент при этом не уступает, то возможно любое развитие событий, даже силовое противоборство, которое, может закончится большими неприятностями, физическими и материальными потерями, судебным разбирательством. Стоит ли оно того, при незначительности спора? – большой-большой вопрос!

" При решении спора, следует правильно расставлять акценты (приоритеты). Основная задача охраны – поддерживать стабильные и благоприятные условия для основной деятельности Заказчика и находить разумный баланс между желаемым уровнем безопасности и реальными возможностями, а не создавать нежелательные, надуманные помехи и препоны. Охрана – для Клиента, а не Клиент для охраны! Противоборство, как линия поведения, оправдана только в противостоянии криминалу, который ценит и подчиняется только силе.

УСТУПЧИВОСТЬ (приспособление). В данной форме действия охранника направлены на сохранение и восстановление благоприятных отношений путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов и интересов работодателя (ЧОП). Даже если охранник уверен, что данная уступка и послабление в соблюдении режима не значительна и не приведет к каким-либо серьезным последствиям, все равно он нарушает должностные инструкции. Где гарантии, что уступив раз, он не уступит потом еще раз, и еще раз, но уже в более серьезных вопросах? Ведь так проще – не замечать и приспосабливаться… Основные задачи охраны при этом размываются, ответственность не обеспечивается, надежность падает. Кому нужна такая охрана…

СОТРУДНИЧЕСТВО предусматривает активное участие охранника в поиске взаимоприемлемого решения, удовлетворяющего всех участников спора, при условии общей заинтересованности в поиске выхода из создавшейся ситуации. Охранник при этом не нарушает должностных инструкций, соблюдает собственные интересы. Таким образом за счет гибкости и взаимной помощи, стороны достигают намеченной цели. Это бывает не сложно сделать, нужно просто пожелать и подумать чуть шире ограниченных спором рамок.

КОМПРОМИСС предусматривает действия охранника и его оппонента, направленные на поиск решения за счет взаимных уступок. Каждый участник спора уступает в малом, чтобы достичь большего – заявленной цели и взаимного удовлетворения, за счет инициативы и небольшого компромисса, который не на что не влияет.

Из всех типов поведения частных охранников в конфликтной ситуации НАИБОЛЕЕ ПАГУБНЫМИ для качества охранной деятельности являются УКЛОНЕНИЕ и ПРОТИВОБОРСТВО. Поэтому важно, чтобы охранник с одной стороны не принижал свою роль и ответственность в вопросах безопасности, говоря «мы люди маленькие и подневольные», а с другой стороны не увлекался собственной значимостью, и не уверовал в то, что он может игнорировать правила и инструкции, так как способен самостоятельно решать, «что кому можно, а чего нельзя». Обязанность охранника - четко выполнять предписанные ему инструкцией положения - это основа качества его работы. Не дело охранника решать, кого пускать, а кого не пускать, кому разрешать, а кому запрещать. Правила на объекте устанавливает только руководитель расположенного на нем предприятия. Именно он должен внушить и своим подчиненным, и охране объекта, свое жесткое требование – ПРАВИЛА ДОЛЖНЫ СОБЛЮДАТЬСЯ ВСЕМИ БЕЗ ИСКЛЮЧЕНИЯ!


4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТОВ

Чтобы не допускать возникновения и развития конфликтных ситуаций, специалисты рекомендуют частным охранникам использовать следующие ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ УСТАНОВКИ:

1. Не унижайте и не оскорбляйте человека. В соответствии с теорией конфликтологии, если один человек (охранник) проявляет к другому человеку (персоналу заказчика, посетителю) знаки неуважения или унижения, то в ответ на это, любой уважающий себя гражданин захочет ответить тем же, т.е. оскорбить и унизить обидчика, чтобы не выглядеть жертвой. При этом оскорбленный в чувствах человек будет стремиться дать более сильный ответ. В этом состоит общий сценарий развития любого скандала и конфликта - по возрастающей, с усилением ответных реакций и быстрым нарастанием напряженности.

2. Не делайте грубых и неоднозначных замечаний. Люди вообще не любят, когда им делают замечания (не важно, несправедливые или справедливые), обращаются к ним приказным, неуважительным, обвинительным тоном. Они воспринимают это, как демонстрацию силы и превосходства над ними, что порождает негативные реакции и толкает на агрессивный ответ. Поэтому, если вы хотите убедить кого-либо сделать что-то нужное для вас, представьте это таким образом, чтобы оно заинтересовало данного человека, и он нашел в нем нечто правильное, позитивное и полезное для себя.

3. Не стремитесь из любой ситуации выйти победителем. Эта установка ведет лишь к нарастанию напряженности. Единственно верный путь - реагировать так, чтобы происходило затухание агрессивных реакций.

4. Не критикуйте действия и поведение других людей, избегайте намеков на свое превосходство. У каждого из нас есть свое мнение и понимание того, что и как должно быть устроено. Критика больно ударяет по самооценке человека, возбуждая в нем ответные негативные реакции. Срабатывает психологическая защита. Человек будет стремиться оправдаться, доказать свою правоту, обвинять в ответ оппонента. Таким образом, безобидная ситуация может перерасти в конфликт. Чтобы этого не произошло, нужно сначала признать и отдать должное идеям и поступкам человека, а уж потом аккуратно высказать какие моменты вам не нравятся.

5. Взгляните на проблемную ситуацию с позиции оппонента (как бы «его глазами»). Не обязательно соглашаться с ним, но понять его точку зрения необходимо. Понять – это не значит принять, но эта установка значительно облегчает взаимопонимание и взаимодействие.

6. Не юморите, не хамите и не ёрничайте. Использование при деловом общении юмора может расцениваться как способ самовозвышения одного человека над другим. При неумении ответить на шутку человек ищет другие формы защиты: уходит от общения, обвиняет и оскорбляет. Создается благодатная почва для конфликта.

7. Контролируйте свои эмоции. Если человек стремится вывести вас из психологического равновесия и довести до неадекватных реакций, то, попробуйте, вместо сопротивления и встречной агрессии, занять спокойную, внимательную, мягкую позицию. Это приводит к ослаблению наступательной агрессии. Даже если человек по инерции продолжит психологическую атаку, то это будет уже не боевой, а затухающий выплеск эмоций. Зачинщику просто ничего не останется, как поменять тон и перейти на дипломатичное и благоразумное разрешение спора. Если же охраннику сложно избавится от собственного гнева, агрессии и раздражения, лучше временно прекратить общение и постараться взять свои эмоции под контроль, а, может быть, стоит подумать, и сменить работу.

8. Используйте специальные методики и фразы, способствующие разрядке напряженной атмосферы. Избегайте упертого отрицания, типа «не положено», «нельзя», «не могу знать» и т.д. Эти отказы не гасят конфликт, а только разжигают его. Именно этого и добивается «вольнолюбивый» гражданин. Поэтому однозначный отказ лучше поменять на фразу: «Я постараюсь помочь в удовлетворении ваших требований и передам вашу позицию руководству. Но это быстро не решается. Будьте любезны, проявите терпение».

9. Не вступайте в пререкания, взаимные оскорбления и угрозы. К сожалению, отдельные «распальцованные» граждане априори отводят охраннику роль обслуживающего персонала (подчиненного, прислуги), у которого нет прав препятствовать, запрещать, а тем более делать в его адрес замечания. Абстрагируйтесь, старайтесь «не слышать» ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес.

10. Спокойно и уверенно урезонивайте провокатора. Держитесь в рамках одних и тех же железобетонных аргументов, предписанных должностной инструкцией и нормами поведения культурного человека. Выскажите общепринятое мнение о том, что «…идеальных правил не существует, и возможно некоторые из них нуждаются корректировке. Но корректировка должна происходить после согласования со всеми заинтересованными сторонами».

11. Не выходите за рамки своей компетенции. Если оппонент намеренно идет на обострение конфликта, то лучшая линия поведения охранника заключается в том, чтобы, с учетом своих прав и обязанностей, показать завышенность и необоснованность его требований. И, вместе с тем, самому стоит не выдвигать необоснованных и завышенных требований к оппоненту. Иначе, это может привести к обвинению охранника в предвзятости и превышении должностных полномочий.


5. ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ЛОКАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ

В дополнение к вышесказанному, хочется посоветовать охранникам при выборе способа урегулирования конфликтной ситуации использовать следующие ТАКТИЧЕСКИЕ ПРИЁМЫ УСПЕШНОГО РЕШЕНИЯ СПОРА:

1. Помните, что развитие конфликта легче предупредить, чем потом локализовать.

2. Найдите для себя четкий, явно выраженный мотив на бесконфликтное решение противоречий, с учетом защищаемых интересов.

3. Не поддавайтесь эмоциям, не спешите форсировать события. Дайте человеку выговориться и почувствовать свою значимость (принцип «выпущенного пара»). Конфликтуйте не спеша.

4. Относитесь уважительно не только к правам граждан, но и к их мнению, мыслям, доводам. Собственный имидж и достоинство вы этим не потеряете, а приумножите.

5. Не зацикливайтесь на самом факте конфликта - проанализируйте ситуацию, оцените позитивные и негативные стороны тех или иных вариантов решения проблемы.

6. Прежде чем что-то предпринимать, поясните оппоненту свои намерения и перспективы развития ситуации, избегая при этом угроз и агрессии.

7. Не стремитесь замять конфликт, доведите его до логического конца (если, конечно, убеждены в своей правоте).

8. Используйте правило: кто ищет мирного решения проблемы, тот всегда выигрывает!


6. РЕГЛАМЕНТ ДЕЙСТВИЙ ОХРАННИКА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ КОНФЛИКТА ОХРАННИК ДОЛЖЕН:
1. вежливо и корректно обратиться к гражданину;
2. постараться наладить психологический контакт;
3. спокойно и сдержанно объяснить суть проблемы;
4. обосновать свои требования с точки зрения закона и выгоды для оппонента;
5. предложить мирные способы решения проблемы;
6. выслушать возражения гражданина и ответить на все его вопросы;
7. пообещать содействие в разрешении возникшей проблемы перед руководством;
8. не воспринимать слова оппонента как личное оскорбление;
9. не провоцировать агрессивные действия, делая упор на методы убеждения;
10. при необходимости привлечь для разрешения ситуации администрацию объекта;
11. действовать в строгом соответствии с законом и должностными инструкциями;
12. после успешного разрешения конфликта извиниться за доставленные неудобства.

Даже если гражданин требует к себе особое отношение, и собирается совершить действия, противоречащие действующим регламентам, ему можно вежливо и корректно заявить: «…Извините, но мы не можем позволить вам нарушать правила, действующие на объекте. Если вы с ними не согласны, - опротестуйте их в законном порядке. Если вам это удастся и они будут отменены, тогда ни у вас, ни у нас не будет взаимных претензий. Это единственно верный путь». Поверьте, данный мирный подход, в купе с психологическими приемами бесконфликтного общения, обезоружат даже самого ярого, враждебно настроенного конфликтёра, так как его внутренняя установка на собственную правоту и значимость не встречает сопротивления, а переходит в иное русло. Агрессивный настрой притупляется, теряет остроту и силу.


ОСНОВНЫЕ ОШИБКИ СОТРУДНИКОВ ОХРАНЫ ПРИ РАЗРЕШЕНИИ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ:

- несдержанность и отсутствие самоконтроля;

- грубость, пререкание, участие в словесной перебранке и взаимных оскорблениях;

- некорректные и несправедливые замечания;

- громкое и нервное поведение, дающее основание гражданину полагать, что на него повышают голос и пытаются им командовать;

- превышение должностных полномочий и пределов необходимой обороны;

- самоуправство, нарушение должностных инструкций.

Сдержанность и спокойствие в 90% случаев снижают общий накал страстей. Конфликтные ситуации в охранной деятельности чаще всего решаются мирно за счет профессионализма и корректного поведения охранников. Хотя, стоит признать, что бывают и такие ситуации, когда эмоции выплескиваются наружу и оппонент не находит аргументов для преодоления противоречий и мирного урегулирования конфликта с охраной. Тогда от слов он может перейти к открытому противостоянию - толкнуть, ударить, нанести ущерб охраняемому имуществу. В этом случае, в качестве ответных мер, охранник может использовать силовое сдерживание. Но это уже крайняя мера в необходимости и законности которой охранник должен быть полностью уверен. Лучший выход при невозможности решения конфликта по согласию сторон, - это предусмотрительно вызвать на место представителей администрации объекта и/или наряд полиции.

Группа охранных предприятий «ТАГГЕРД»


Да это я.

kvujegioh
Знаток
Знаток
Сообщения: 7
Зарегистрирован: 03 май 2018, 11:06

Психология общения охранников с клиентом

Непрочитанное сообщение kvujegioh » 03 май 2018, 11:26

Как правило, клиентам охранного предприятия в 90% случаев приходится общаться с охранниками, осуществляющими свои должностные обязанности на объектах. Охранники – это, без преувеличения, лицо предприятия, по которому можно прочитать, насколько серьезно оно готово защитить клиента, заключившего с ним договор.

Охранник группы быстрого реагирования (далее по тексту – ГБР), должен на порядок выигрышнее смотреться на фоне охранников ГБР конкурирующих фирм, в первую очередь благодаря своему внешнему виду (физическим данным, формой одежды), умением правильно действовать в тех или ситуациях, а также немаловажно уметь общаться с клиентом. Как говорит пословица, встречают по одежке, а провожают по уму.

Бывают случаи, когда клиент исправно оплачивает услуги охраны на протяжении длительного времени, но ни разу у него возникало необходимости воспользоваться ими, однако, его не покидало чувство, что охрана у него есть. И когда такая необходимость появилась, охранник, прибывший к нему на помощь, не должен своим внешним видом, действиями и манерами общения погасить у клиента это чувство защищённости. А наоборот, он должен показать заботу о клиенте как будто тот единственный в охранном предприятии, и если это получиться, то о нем можно будет говорить как о «вечном» клиенте охранного предприятия, и никакие рекламные ходы конкурентов не смогут толкнуть его на расторжения договора. Кроме того, он легко, как показывает практика, соглашается на повышение абонентской платы – потому что, он доволен охраной, и у него есть уверенность в своей безопасности.

Клиент — это человек со своими психологическими особенностями, и охранникам ГБР необходимо уметь это учитывать и правильно строить свое общение с ними.

Пользоваться успехом у собеседников (клиентов), превращая их в друзей, а оппонентов настраивать на мирный доброжелательный лад — прекрасная способность! Недаром умение общаться относится к самым важным качествам человека. Но, увы, в наших беседах случаются ссоры и недопонимания, мы часто переходим на резкий, агрессивный тон, и общение перерастает в конфликт.

Лучше предотвратить конфликт, чем искать способы выхода из него. Поэтому вступая в полемику, сначала необходимо выяснить, почему ваш собеседник не согласен с вами, почему упорно придерживается своей точки зрения. Затем необходимо указать, в чем он действительно прав и с чем вы готовы согласиться. Только после этого поделитесь своими мыслями и укажите клиенту на его ошибку – деликатно и спокойно. Никогда не устраивайте публичных разбирательств, не критикуйте людей в присутствии их коллег, знакомых, родственников. Помните, только ваш приветливый подход к этим людям, доброжелательное отношение к ним и желание установить контакт — вот основа эффективного взаимодействия.

Приемы общения с трудными клиентами.

Есть клиенты, трудные практически для всех. Но, как правило, практика показывает, что степень трудности клиента определяется профессиональной подготовкой охранника ЧОП. Трудные клиенты помогают увидеть свои ошибки в работе, на которые необходимо обращать внимание и их исправлять. Более того у каждого охранника могут быть и свои особые трудности «как у личности»: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий — молчаливых, но работать ведь приходится со всякими клиентами. Агрессивность и неуверенность – крайность в поведении. Агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, в то же время сами не подавляете, а поднимаете его до своего уровня знаний в вопросах охраны.

Каждый человек хранит в себе много различных особенностей характера, и в процессе переговоров могут одновременно проявляться несколько таких особенностей клиента, не говоря уже о смене его состояний. Перечислим некоторые из них и кратко объясним, как необходимо вести себя:

Грубость, агрессивность.

Нельзя отвечать тем же, и в то же время не стоит теряться и уступать. Держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента — больше спокойствия и уверенности с вашей стороны, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это — вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то: логики, аргументов, терпения. Это предел возможности, на который способен человек. Поэтому грубость — признак слабости, а не силы. Не заражайтесь этой слабостью от собеседника, нельзя опускаться до его уровня, необходимо быть выше этого. Необходимо дать этому человеку выпустить, как говориться, пар и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему — вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого надо его спокойно выслушать, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций со своей стороны. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Мягкость, застенчивость.

В данном случае, необходимо наоборот проявлять максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты решения проблемы, и прямо спрашивайте у клиента, на каком из них он остановиться.

Нерешительность.

Нерешительный человек — не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь сделать ошибку. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может с вами встречаться, возвращаться к одному и тому же, проверять и уточнять. Поэтому обсуждая различные варианты с ним, старайтесь свести их к двум. Если его не устраивает ни какой из двух, то переходите к другим двум вариантам. Если вы будете обсуждать с ним пять-шесть вариантов одновременно, то он никогда не выберет один.

Ни в коем случае такому клиенту нельзя указывать на его нерешительность. Он сам об этом знает. Наоборот – всячески его подбадривайте и поддерживаете его стремление перейти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности.

Разговорчивость.

Сложно прорваться через водопад слов, потому не надо соревноваться в этом с клиентом: кто больше скажет. Задача не просто сказать, а убедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность к себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль клиента. Не надо его перебивать, а нужно ловить паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов.

Молчаливость.

Как говориться в пословице, «в тихом омуте черти водятся». Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте обратную связь от клиента о том, что вы ему предлагаете. Изложили часть информации – закончите, например, вопросом «Как вы относитесь к этому?». Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом необходимо активно слушать, поддерживая его. Используйте «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов, для вовлечения в диалог, выявления мнений, отношения и получения расширенной информации.

Демонстрация компетентности.

Такой клиент знает все технические особенности охранной сигнализации и тактику действий охранников ГБР, прибывших к нему на объект. Не надо состязаться с ним в знаниях, а нужно проявлять скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте, делайте ему комплименты, повышайте его авторитет. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая ответные доводы. Смотрите такому клиенту не в «рот», а на факты, которые он приводит. Ни в коем случае не надо уличать его в ошибках. Это прямой путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет и без вашей помощи, в чем он заблуждался.



Смысл всего заключается в следующем: сначала надо прочувствовать манеру поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло, как в работе с возражениями.

Установление и поддержания контакта с клиентами можно сравнить с поведением воды в природе. На равнине, где ей ничего не мешает, вода течет медленно и спокойно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед.



Ответить
  • Похожие темы
    Ответы
    Просмотры
    Последнее сообщение

Вернуться в «Работа в охране»